文丨王熠
又到了双11时节。参加了多届天猫双11发布会，今年的氛围有些不同。
过去台上重点谈论的是优惠幅度、物流速度，今年首次用了很多时间讲解“服务”。
在家电和家装大件商品领域，天猫推出了两项新举措：“AI放我家”与“拆送装一体”。
一个用于购买前的决策，AI实景摆放；另一个负责购买后的履约，送货、安装、拆卸旧物，师傅一次上门完成。
听起来似乎不算全新概念，但正好解决了网购大件商品最令人退缩的两个难题——购买前靠想象，购买后靠“零散服务”。
特别是对于住了多年的老房子，换新的繁琐程度远超新房装修。这两项新服务究竟能否解决麻烦，我们决定进行一次全流程体验。
01. “AI放我家”：将购物车里的家具，提前“摆放”到家中
双11买大件划算，但长期以来，消费者填满购物车的往往是衣服、零食或数码产品。涉及沙发、床、冰箱、电视等大件，很多人的操作就停在了“加入购物车”这一步。
阻碍下单的通常不是款式，而是摆进家中的不确定性：颜色是否搭配现有地毯？尺寸是否会挡住通道？只看商品图片，全靠想象，面对动辄几千上万的大件，一旦买回来不满意，退货换货的麻烦成本太高。
目前，淘宝App已上线“AI放我家”，搜索沙发、地毯、茶几等软装品类，商品详情页会出现“AI放我家”入口，在淘宝搜索“放我家”也可直接体验。
点击“AI放我家”，上传一张自家客厅的照片并选择沙发，等待5秒，沙发就会按比例出现在客厅实景中，不仅位置自动贴合，还支持自由旋转、多角度查看。
对款式不满意，点击单品立刻就能更换；如果需要看整体搭配，还能继续添加茶几、地毯、挂画等物品，系统会快速生成多件商品组合后的实景效果。
过去要实现这种跨品牌、跨品类的混搭预览，要么付费找设计师出效果图，要么自己“手动制作AI”——将照片导入第三方工具，反复调整提示词，折腾半小时，出来的往往还是比例失真的“卖家秀”。
“AI放我家”相当于把这套AI+3D技术直接搬进了淘宝详情页，融合行业知识库，无需写提示词，所见即所得，把想象中的搭配变成了看得见的实景。天猫介绍，该功能目前已覆盖沙发、床、桌椅、窗帘等20多个家装家居品类，下一步将向电器品类扩展。
将“试错”前置，让消费者在下单前心里就有底，这相当于为网购大件扫清了第一道心理障碍。
02. “拆送装一体”：师傅一次上门，搞定送货、拆旧、安装、扔旧
解决了“怎么选”，买大件真正的麻烦往往在付款之后。
以最典型的“换马桶”为例，过去的流程非常折腾：得先找人拆掉旧马桶，自己处理拆下来的垃圾；等新马桶送到家，还得另外再约安装师傅上门。
其中最让人头疼的是“扔旧”。旧马桶、旧床垫属于大件建筑垃圾，物业不管、小区垃圾站不收，还得另外支付几百元不等的清运费。
天猫新上线的“拆送装一体”，解决的就是这摊麻烦事——一个师傅、一次上门，把送货、拆旧、安装、清运全包了。在淘宝搜索马桶、花洒、浴霸、晾衣架等品类，可以勾选该标签，筛选支持这项服务的商品。
具体来说，这项服务通过“五个一”，解决了过去买大件最核心的五个痛点：
1、一次搞定，免去多次对接：过去送货、拆旧、安装、清运要分4次预约，现在一次搞定。
2、一个师傅，全包到底：过去要对接四波师傅，现在“全能师傅”送新、安装、拆旧一人全包。
3、统一标准，不怕临时加价：过去收费不透明，现在统一明码标价，并承诺乱收费双倍赔付。
4、一键预约，进度实时可见：过去全靠电话催促进度，现在随时可在线预约，实时查看进展。
5、一保到底，365天装坏包修：过去散工一锤子买卖，现在平台提供365天质保，装坏包修。
天猫透露，“拆送装一体”目前已覆盖80个核心品类、50个城市（一二线城市覆盖率超95%），背后支撑这套运转的，是全国100多个仓、200多个自营服务站，以及经过统一培训的自营全能师傅。
当拆旧、安装、清运这些繁琐流程由平台统一包揽，也就彻底打消了消费者买大件时的后顾之忧。
03. 大件消费决策因素，正重新排序
体验完这两项服务，一个问题：向来只负责撮合交易的电商平台，为什么要在购买前和购买后揽下这么“重”的活？
双11发布会上，淘宝天猫家享生活总经理恩重谈了选择背后的行业判断：影响消费决策的因素，正在重新排序，多、快、好、省、新之外，好服务成为必选项。当前，在家电家装这类大件商品中，商品供给和价格日益趋同，服务成为拉开差距的关键。“足够简单、有确定性的体验，会让用户把犹豫了很久想换的东西，当下就换掉。”
顺着这个逻辑，天猫这一轮的基建改造并非单点突破，而是针对不同场景做了一套“服务分层”：
大家电走“送装一体”，冰箱、电视这类旧机自带回收价值的品类，无需操心清运，重点解决“送装分离”——新机送到同步装好，不用再约第二次。
小家电安排进闪购，解决即时需求。比如冬天突然想添个小太阳，闪购能做到最快半小时达。
与此同时，线上线下也正进一步打通。部分家电品牌的天猫旗舰店与线下门店打通，实现同款、同价、同权益。
04. 通往10万亿存量房换新的“必答题”
天猫在这个节点押注服务基建，更深层的原因在于行业上游的结构性翻转。
住建部数据显示，今年1-8月，全国二手房成交占比已正式超过新房。全国4亿套存量房的基数，预计每年将催生出10万亿规模的换新消费市场。
恩重透露，目前在整个天猫家装家电大盘中，二手房和局部改造类的订单占比已接近七成，而过去是新房占八成。行业的主战场，已经彻底从“新房入住”切换到了“老房焕新”。
但在庞大的换新市场面前，打通末端履约不再是加分项，而是关乎增长的必答题。
然而，单个品牌若想自建覆盖全国的送装体系，不仅投入巨大，更难平衡日常闲置与大促爆单之间的潮汐人力矛盾。天猫将这套“拆送装”网络作为公共基建向商家开放，正好补上了品牌的履约短板。
这套服务体系对生意的拉动作用，已经在部分头部品牌身上得到了验证。
今年618期间，国货高端卫浴品牌恒洁接入天猫“拆送装一体”服务。订单量达到之前的4.4倍，好评率仍提升至90%。成交结构也在发生变化：旗舰店88VIP成交增长141%，客单价提升13%，马桶、花洒的市场份额提升。
恒洁副总裁邹杰表示，恒洁有专业的服务标准，但仅靠品牌自建网络，要在高峰期同时做到全覆盖、快响应、还要成本可控，挑战较大。切换到天猫拆送装一体服务后，“即换即用”的体验，减少了订单流失，更多需求被释放出来，品牌与平台真正实现了“1+1>2”的效果。
当服务堵点被疏通，被压抑的细分需求开始在平台上呈现出爆发态势。天猫618数据显示，家装品类下，适应小户型局改的“变形家具”成交暴涨900%，主打局部改造的“轻定制”成交翻了10倍，马桶品类中带有“拆旧”需求的订单占比已高达40%。
正如恩重所言，如今的服务不再只是被动的售后兜底，而是直接驱动生意的增长引擎，“好的服务能让用户从‘来一次’变成‘持续来’，把一次交易沉淀为长期的品牌信任。”
买沙发，下单前能用AI试摆；换马桶，拆旧与安装一次搞定。这些具体的体验细节，过去正是家装换新最令人退缩的地方——当麻烦有人兜底，那些停在购物车里的换新念头，自然也就落地了。
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